Chaque année, le service de médiation de l’énergie (en Belgique) dresse un bilan du fonctionnement du marché énergétique et des fournisseurs d’énergie sur son territoire.

Avec une hausse des litiges et une augmentation des mauvaises pratiques commerciales, 2017 s’inscrit comme une année noire pour les consommateurs belges qui devront, plus que jamais, se tourner vers les comparateurs d’énergies s’ils désirent obtenir un service de qualité et un prix juste sur leur facture de gaz et d’électricité.

Les médiateurs de l’énergie pour une meilleure défense des consommateurs

Avec la libéralisation du marché de l’énergie (pour rappel, ayant pris place en 2007 en Belgique), le législateur national a mis en place une série de mesures permettant de protéger le consommateur d’éventuels abus.

En Belgique, c’est vers le service de médiation de l’énergie (seul organe fédéral compétent pour vous assister) qu’il faudra se tourner en cas de litige avec un fournisseur de gaz et/ou d’électricité.

Augmentation significative des litiges en Belgique

5 797 : c’est le nombre de plaintes enregistrées par le médiateur fédéral en Belgique, soit une augmentation de 5 % par rapport à 2016 et de 37% par rapport à 2015.

Parmi les (trop) nombreux différends qui auront opposés les consommateurs belges de gaz et d’électricité à leurs fournisseurs, on notera :

  • Des factures d’énergies trop élevées (dont 2 404 plaintes dues à des problèmes de relevés de compteurs ; 1 986 plaintes liées à des problèmes de facturation ; et 1 566 plaintes imputables à des erreurs de paiement) ;
  • Des pratiques commerciales douteuses (1 756 plaintes) ;
  • Un manque de clarté des prix et tarifs appliqués (1 553 plaintes).
Rapport d'activité 2017 du Service de Médiation de l'Energie en Belgique - Types de plaintes

© Service de Médiation de l’Energie

À noter que les gestionnaires des réseaux de distribution (GRD) belges ne sont pas non plus en reste avec, en Wallonie et à Bruxelles, 180 plaintes enregistrées dont 79 à l’encontre d’Ores, 63 contre Sibelga et 36 destinées à RESA (Tecteo).

Luminus, Engie-Electrabel, Essent et Eni sur la sellette

En Belgique, Luminus caracole en tête de la liste des fournisseurs pointés du doigt avec 28 % de plaintes enregistrées, contre 18,7 % pour Engie-Electrabel, 17,8 % pour Essent, 11,1 % pour Eni et 7,6 % pour Lampiris (tous les autres fournisseurs ne dépassant pas les 4 %).

Eni et Engie-Electrabel se distinguent de leurs concurrents avec une contestation importante des niveaux de consommations facturés et de mauvaises pratiques de démarchage à domicile (lesquels avaient déjà, pour les deux fournisseurs, été soulignés en 2016).

Rapport d'activité 2017 du Service de Médiation de l'Energie en Belgique - Plaintes par fournisseurs

© Service de Médiation de l’Energie

Avec les récentes fusions et acquisitions sur le marché belge, dont le rachat de Poweo par Total, l’acquisition d’Eni par Eneco et la récupération de la clientèle belge de JOiN par Mega, le consommateur belge demeurera dans l’expectative, les nombreux changements à venir pouvant mener à la hausse comme à la baisse les futures statistiques des médiateurs.

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